Klachtenreglement
Inleiding
Wettelijk kader
Stichting vrienden van HCC is, net als iedere andere zorginstelling, gebonden aan diverse wetten. Een daarvan is de Wet Kwaliteit Klachten en Geschillen Zorg (Wkkgz). Deze wet verplicht ons een regeling op te stellen waarin de procedure voor de behandeling van klachten over gedragingen van Stichting vrienden van HCC of haar medewerkers richting cliënten wordt beschreven. Deze regeling moet op passende wijze aan cliënten worden medegedeeld.
Het doel van de Wkkgz is de versterking van de rechtspositie van de cliënt. Tegelijkertijd helpt een goede klachtenregeling ons als zorgaanbieder om onze zorgverlening te verbeteren. Volgens de wet draagt deze regeling bij aan de kwaliteit van zorg en dienstverlening.
Mededelen aan de cliënt
Bij de start van de zorg- en dienstverlening en bij een informele melding van een klacht, informeren wij de cliënt over de mogelijkheid om een klacht in te dienen en hoe dit in zijn werk gaat. Het volledige klachtenreglement en het klachtenformulier maken onderdeel uit van het logboek van elke cliënt.
Doelen van de klachtenprocedure
Onze klachtenprocedure heeft de volgende doelen:
Individueel ongenoegen en gevoelens van onrecht bij de klager zoveel mogelijk wegnemen, zodat de vertrouwensrelatie kan worden hersteld.
Duidelijkheid en openheid bieden aan de cliënt over de wijze van indiening en afhandeling van klachten.
Klachten op een constructieve en eerlijke manier binnen een redelijke termijn afhandelen.
Het verbeteren van het functioneren van onze organisatie en het verhogen van de kwaliteit van zorg en dienstverlening door te leren van ervaringen en het signaleren van knelpunten.
Begripsomschrijving
Klacht
Een uiting van onvrede over een behandeling, bejegening, product of zorg- en dienstverlening van of namens Stichting vrienden van HCC. Klachten kunnen worden ingediend via het klachtenformulier.Klachtenbehandeling
Het onderzoek naar een klacht, resulterend in een niet-juridisch afdwingbare uitspraak van de klachtenfunctionaris over de gegrondheid van de klacht, al dan niet met aanbevelingen.Klachtencoördinator
De persoon binnen Stichting vrienden van HCC die de voortgang en behandeling van klachten monitort. Dit is onze directie.Klachtenfunctionaris
Een onafhankelijke persoon van buiten onze organisatie die bemiddelt tijdens de behandeling van een klacht en de klachtdossiers beheert. Wij maken hiervoor gebruik van een externe klachtenfunctionaris via onze branchevereniging of een vergelijkbare organisatie.Klager
Degene die een officiële klacht (mondeling of schriftelijk) indient over de gedraging van Stichting vrienden van HCC of haar medewerkers.Medewerker
Iedereen die werkzaam is voor Stichting vrienden van HCC, inclusief stagiaires, vrijwilligers en personen die onder verantwoordelijkheid van onze organisatie werken.Geschillencommissie
Indien een klacht niet via de reguliere klachtenprocedure kan worden opgelost, kan een onafhankelijke geschillencommissie worden ingeschakeld. Wij kunnen hiervoor gebruikmaken van de geschillencommissie van een erkende instantie via onze branchevereniging.
Artikel 1: Indiening van een klacht
Het recht om een klacht in te dienen komt toe aan:
De cliënt
Zijn of haar wettelijk vertegenwoordiger
Zijn of haar nabestaanden
Personen die door de cliënt gemachtigd zijn
Een klacht kan mondeling, schriftelijk of per e-mail worden ingediend bij Stichting vrienden van HCC. Een klager kan indien gewenst gebruik maken van het klachtenformulier. Dit ingevulde formulier kan op kantoor worden afgegeven, of per post aan ons worden verzonden op het adres: Jan Pietersz. Coenstraat 7, 2595WP ‘s-Gravenhage. U mag het ingevulde formulier ook inscannen en per e-mail naar ons verzenden op het e-mailadres: info@stichtingvriendenvanhcc.nl.
A. De klacht is voorzien van
Naam, adres en eventueel het telefoonnummer van de klager;
De oorzaak van de klacht (over wie of wat er geklaagd wordt);
Een omschrijving van het handelen, nalaten of het besluit waarop de klacht betrekking heeft.
B. Indien de klacht mondeling wordt ingediend, legt de klachtencoördinator deze op schrift vast en toetst bij de klager of deze klacht juist is geformuleerd. Vervolgens wordt de klacht door de klager ondertekend. De klager ontvangt hiervan een afschrift.
De klager dient de klacht binnen 6 weken na de gedraging c.q. handeling waarop de klacht betrekking heeft in te dienen.
Op ontvangen klachten die niet aan de voorwaarden voor behandeling voldoen, wordt binnen 7 dagen door de klachtencoördinator telefonisch contact opgenomen met de klager om informatie te verstrekken over de voorwaarden voor aanmelding van de ingediende klacht. De klager kan hierop nogmaals de klacht indienen wanneer hij of zij deze aanpast en de klacht vervolgens voldoet aan alle voorwaarden van aanmelding.
De klager is te allen tijde gerechtigd om de klacht in te trekken, indien de indiening niet meer noodzakelijk wordt geacht. De klager dient hiervan altijd schriftelijk mededeling te doen (of te laten doen) aan de klachtenfunctionaris.
Bij intrekking van een ingediende klacht door de klager blijft de klachtenfunctionaris bevoegd om onderzoek te doen naar deze klacht. De klager wordt hiervan in kennis gesteld.
Het is niet mogelijk om een klacht in te dienen over de inhoud van een besluit van Stichting vrienden van HCC waartegen ook een bezwaarschrift kan worden ingediend. Bij een klacht bedoeld als bezwaarschrift wordt de klager door de klachtencoördinator geïnformeerd hoe een bezwaarschrift kan worden ingediend.
Klachten worden middels de klachtenprocedure door de klachtenfunctionaris afgehandeld.
Artikel 2: Behandeling van de klacht door de klachtenfunctionaris
De klachtencoördinator bevestigt uiterlijk binnen één week schriftelijk de ontvangst van een klacht aan de klager. In deze ontvangstbevestiging wordt vermeld wanneer en op welke wijze er contact zal worden opgenomen met de klager.
De klachtencoördinator bepaalt of de klacht intern opgelost kan worden, of dat de klacht doorgestuurd dient te worden naar de klachtenfunctionaris van Quasir. Indien de klacht intern opgelost kan worden, zal dit met toestemming van de klager zo spoedig mogelijk in werking worden gezet om de klacht uit de wereld te helpen.
Indien de klachtenfunctionaris van oordeel is dat de klacht niet in behandeling kan worden genomen, deelt hij of zij dit zo spoedig mogelijk (binnen vier weken na ontvangst van de klacht) schriftelijk en beargumenteerd mede aan de klager en degene waarover is geklaagd.
De klachtenfunctionaris zendt zo spoedig mogelijk (binnen één week na ontvangst van de klacht) een afschrift van de klacht aan degene waarover is geklaagd.
De klachtenfunctionaris verstrekt de directrice en leidinggevende van de desbetreffende medewerker of afdeling een kopie van de klacht.
De klachtenfunctionaris gaat eerst na of de klacht reeds rechtstreeks met de betrokken medewerker is besproken en of er reden is om dit alsnog te doen. Het doel is om klager en medewerker eerst onderling een oplossing te laten zoeken voor het conflict of probleem, zodat het wellicht overbodig wordt om de klacht verder in behandeling te nemen en deze ingetrokken kan worden.
De klachtenfunctionaris onderzoekt de klacht op mogelijke tekortkomingen bij Stichting vrienden van HCC die verband kunnen houden met het functioneren van een medewerker of onvolkomenheden binnen de organisatie. Wanneer de klacht betrekking heeft op een medewerker, zal door de klachtenfunctionaris om een reactie van de medewerker worden gevraagd. Diens leidinggevende bespreekt de klacht met de medewerker. Wanneer de klacht betrekking heeft op een gedraging van Stichting vrienden van HCC, zal de klacht met de leidinggevende van de betreffende afdeling worden besproken.
De klachtenfunctionaris neemt telefonisch contact op met de klager om te overleggen op welke manier de klacht verder behandeld zal worden. Dit kan telefonisch, maar ook middels een gesprek met de klachtenfunctionaris op kantoor bij Stichting vrienden van HCC. Stichting vrienden van HCC bepaalt zelf of ook de betrokken medewerker aanwezig is tijdens dit gesprek.
Er wordt altijd een schriftelijke samenvatting met conclusie(s) opgesteld door de klachtenfunctionaris, zowel bij telefonische behandeling als bij een gesprek.
De klachtenfunctionaris koppelt het resultaat van het gesprek en de reactie van de betreffende medewerker of afdeling terug aan de leidinggevende en de directrice, in verband met te nemen (organisatorische) aanpassingen of maatregelen.
De klachtenprocedure wordt afgesloten met een schriftelijke samenvatting van hetgeen besproken is en de conclusie(s) omtrent eventueel te nemen maatregelen, die naar de klager wordt verzonden. Het streven is om dit binnen 4 weken af te handelen.
Een kopie van de schriftelijke afhandeling van de klacht gaat naar de directrice. De medewerker en de leidinggevende van de betreffende afdeling ontvangen tevens een kopie.
Van iedere klacht maakt de klachtenfunctionaris een dossier dat wordt bewaard.
Artikel 3: Bijstand
De klager en degene waarover wordt geklaagd kunnen zich bij laten staan of vertegenwoordigen door een zelf aangewezen persoon. Eventuele bijkomende kosten zijn voor eigen rekening.
Artikel 4: Het verstrekken van inlichtingen
De klachtenfunctionaris kan ter beoordeling van de klacht nadere informatie inwinnen bij de klager, bij degene over wie geklaagd wordt, bij de organisatie en bij derden. Voor het inwinnen van informatie bij derden is toestemming nodig van betrokkene(n).
Van het inwinnen van nadere informatie wordt schriftelijk aantekening gehouden door de klachtenfunctionaris. Deze aantekening wordt opgenomen in het klachtdossier en bevat datum, inhoud en eventueel plaats of bron van de verkregen informatie.
Onverlet het bepaalde in artikel 4.2 is de klachtenfunctionaris verplicht alle bescheiden en/of informatie, betrekking hebbend op de klacht, vertrouwelijk te behandelen en geheimhouding te verzekeren ten opzichte van de bij de behandeling van de klacht betrokken personen, indien dit gevraagd wordt door degene van wie deze bescheiden en/of informatie afkomstig zijn/is.
Artikel 5: Inzagerecht
Zowel de klager als de betrokken medewerker worden in de gelegenheid gesteld om alle (naar aanleiding van de klacht) ingediende stukken in te zien. Eventuele stukken die door één van beide partijen worden ingediend onder de conditie dat de andere partij hierin geen inzage mag hebben, worden niet in behandeling genomen en spelen bij de uiteindelijke besluitvorming geen rol.
Artikel 6: Periodieke rapportage
De klachtenfunctionaris maakt jaarlijks geanonimiseerd haar bevindingen bekend in een rapport waarin aantal, aard en inhoud van alle ingediende klachten en haar eventuele aanbevelingen worden vermeld. Tevens wordt in dit verslag een overzicht gepresenteerd van de door de klachtenfunctionaris gesignaleerde structurele knelpunten. Dit rapport wordt uitgereikt aan de directrice.
Artikel 7: Verslag
De directrice van Stichting vrienden van HCC stelt over elk kalenderjaar een openbaar verslag op, waarin het aantal en de aard van de behandelde klachten geanonimiseerd worden aangegeven.
Artikel 8: Bekendmaking klachtenregeling
De organisatie brengt de klachtenregeling op passende wijze onder de aandacht van de cliënten.
Artikel 9: Geheimhouding
De klachtenfunctionaris is tot geheimhouding verplicht ten aanzien van gegevens betreffende de partijen en informatie die hem tijdens de behandeling van de klacht ter kennis zijn gekomen. Voorts is ieder die bij de behandeling van de klacht wordt betrokken eveneens tot geheimhouding verplicht.
De klachtenfunctionaris deelt partijen en overige bij de klacht betrokkenen, voorafgaand aan elke behandeling van de klacht, mede dat men geheimhoudingsplicht heeft.
Artikel 10: Kosten procedure
Aan de behandeling van de klacht zijn voor de klager, behoudens eventuele kosten van bijstand en advies (zie Artikel 3), geen kosten verbonden.
Artikel 11: Vaststelling en wijziging van dit reglement
Dit reglement wordt vastgesteld, gewijzigd of ingetrokken door de directrice van Stichting vrienden van HCC.
Artikel 12: Geschillenregeling
Indien de klager het niet met een beslissing eens is, dan kan hij of zij zich richten tot een onafhankelijke geschillencommissie waar Stichting vrienden van HCC via branchevereniging Zorgthuis nl bij aangesloten is: Stichting Zorggeschil (https://zorggeschil.nl/). Zij hebben hun eigen procedures voor de behandeling van een (zorg)geschil en hanteren hun eigen termijnen. Stichting vrienden van HCC kan hier geen druk op uitoefenen, of wijzigingen in toepassen. Zij nemen de klacht in behandeling en doen een onafhankelijke uitspraak. Op deze manier kunnen klachten op een volledig eerlijke manier worden weggenomen/opgelost.
Artikel 13: Slotbepalingen
In alle gevallen waarin dit reglement niet voorziet, beslist de directrice van Stichting vrienden van HCC.
Het reglement treedt in werking op 25 maart 2019.